Regelmässige Befragung der Patientinnen und Patienten

Die Beobachtung und Bewertung der Leistung eines Spitals durch seine Patient*innen ist ein wichtiger und anerkannter Qualitätsindikator. Die subjektive Wahrnehmung und die Zufriedenheit mit der Behandlung und den Prozessen ist für das USZ von grossem Interesse, weil das Erleben der Patient*innen zentral ist für die kontinuierliche Auseinandersetzung mit und Verbesserung von Abläufen und Kommunikation. Zudem kann die Zufriedenheit den medizinischen Behandlungsablauf mitbeeinflussen.

Seit 2019 wird die Erhebung ganzjährig online durchgeführt. Patient*innen, die ihre E-Mail-Adresse angegeben haben, erhalten nach ihrem Austritt oder Termin einen Fragebogen. Die Auswertung der Antworten erfolgt über eine externe Stelle. Somit ist eine vollständige Anonymisierung garantiert. 

Ob sich die Patientinnen und Patienten in einem Spital gut aufgehoben fühlen, hängt nicht nur von der medizinischen, pflegerischen und therapeutischen Kompetenz ab, sondern auch von der Qualität der Beziehungen zu den Ärztinnen und Ärzten, Pflegefachkräften sowie allen Mitarbeitenden in der Patientenbetreuung. Eine gute Kommunikation und Einfühlungsvermögen sowie eine vertrauensvolle Beziehung zu den betreuenden Fachpersonen tragen entscheidend zum Wohlbefinden der Patientinnen und Patienten bei. Aber auch organisatorische Aspekte beeinflussen die Zufriedenheit. Der USZ-Fragebogen für stationäre Patient*innen umfasst 36 Fragen, der für ambulante 22 Fragen.

Im stationären Bereich ist die Erhebung der Patientenerfahrungen mit sechs gleichen Fragen schweizweit verpflichtend. Diese sind im USZ-Fragebogen integriert. Der Vergleich dieser Fragen zwischen den verschiedenen Institutionen wird jeweils durch den ANQ (Nationaler Verein für die Qualitätsentwicklung in Spitälern und Kliniken) publiziert.

Patientenzufriedenheit nach einem stationären Aufenthalt 

Die Qualität der Behandlung wurde von 85 (2019: 82) Prozent der befragten Patient*innen als ausgezeichnet oder sehr gut bezeichnet. 

Wenn sich Patienten ernst genommen fühlen, sie angemessen über ihren Behandlungs- und Krankheitsverlauf informiert sind und darin eingebunden werden, kann eine gute Beziehungsqualität zu den Ärztinnen und Ärzten sowie den Pflegefachpersonen entstehen. 89.7 (2019: 90) Prozent der Patientinnen und Patienten attestieren, dass ihre Wünsche und Bedenken von Ärzteschaft und Pflegende zu ihrer vollen Zufriedenheit berücksichtigt wurden.  

Dass die Verständigung zwischen Ärzt*innen und Pflegefachpersonen zu Missverständnissen führte, wurde von 88.8 (2019: 91) Prozent der Patient*innen verneint. In die Befragung integriert wurden zusätzliche Fragen zur Wahrnehmung des Ergebnisses der Behandlung aus Sicht der Patient*innen. 85.7 (2019: 85) Prozent antworteten, dass die Behandlung Wirkung gezeigt hat.

Häufig kritisiert wurden die Wartezeiten. 61.3 (2019: 54) Prozent der Befragten bestätigten, dass sie selten oder niemals warten mussten. Die Wartezeiten zu verkürzen und Abläufe zu verbessern, ist Ziel sowohl der Kliniken als auch der gesamten Organisation. Allerdings lassen sich gerade im Umfeld des komplexen Spitalalltags Wartezeiten nicht immer vermeiden. Die Gründe dafür sollen aber den Patient*innen möglichst transparent kommuniziert werden.

Die Resultate werden jedes Jahr im Zeitvergleich mit den fünf Antwortkategorien dargestellt. Dadurch zeigt das USZ die Verteilung der Antworten transparent auf.

Von stationär zu ambulant

Den Trend von stationärer hin zur ambulanten Behandlung nicht nur für einfache Krankheitsbilder, sondern zunehmend auch für komplexe Diagnosen und Behandlungen will das USZ mit einer regelmässigen Befragung der Zufriedenheit von Patientinnen und Patienten begleiten. Im Berichtsjahr wurden über 4’600 Rückmeldungen von ambulanten Patient*innen zur Sprechstunde ausgewertet.

90.3 Prozent bewerteten den Nutzen der Sprechstunde als wertvoll bis sehr wertvoll und bestätigten, dass sie kompetent beraten wurden und alles besprechen konnten. Mit 86.6 Prozent etwas tiefer lag die Zufriedenheit mit den Abläufen.

Quelle: Fachstelle Qualitätsmanagement und Patientensicherheit, Dr. Francesca Giuliani und Dr. Amanda van Vegten, Leiterinnen, Ana Rosca, Projektleiterin